融热诚于服务

在激烈的市场竞争中,价格往往成为焦点。但也需要一流的服务。因此,商家也便多在价格上做文章,或是降价销售,或是低价大甩卖；批发商和经销商也会经常对制造商提出降价的要求。 建立在合理成本、利润基础上的价格,是不存在讨价还价问题的。如此而面对杀价要求,绝不降价。只有在降低成本、保持合理利润的前提下,才可以答应降价的要求。 面对这些问题,卡耐基是如何处理的呢？他有何秘诀？ 对于价格,卡耐基有两条基本的信念：一是物价越低,才越能刺激消费,从而反作用于生产,进一步降低价格。这是卡耐基终身遵循的。二是卡耐基认为价格是一个综合指数,包括成本,也包括服务、利润等等,合理的定价是不应该随意变动的。 基于上述信念,卡耐基在生产中尽可能降低成本,以低廉的价格出售；另一方面,在市场上不随意减价。这就是说,卡耐基降价工夫是在工厂里就做足了的,这是降价的秘诀；那么,卡耐基不降价的秘诀又是什么呢？ 纠正错误行情。卡耐基在技术力量薄弱的情况下,很快就制造出了新产品,面对这种新产品的销售,卡耐基要求其定价要比市场上销售的货品高一些。他认为,有些商人为新产品一开始就减价的作法并不可取。他以大家都是商人的立场剖析产品的价格成份,指出其合理性,请求推销商帮助,以图共存共劳。在卡耐基劝说下,推销商们当然是深明其理的,况且这里也有自己销售利润的问题。这样,大家就接受了卡耐基的价格,结果很好。 击败杀价高手。卡耐基在创业初期,在推销商品时,价格问题常常成为争论的中心,卡耐基经常碰到“杀价高手”。 有一位杀价高手很利害,你越说利润薄、生意难做,他就越是拚命杀价。就在卡耐基将要认输的时候,他面前浮现出了工厂里挥汗劳作的员工的形象。于是把工厂的情形和对方说了,“大家都是这样挥汗劳作的,好不容易才生产出这样的货品,价格也合理。如果再杀价,那生意就没法做了。”就这样,对方同意。于是,这笔交易也就做成了。 卡耐基的条件不立刻就否定大杀价。有时候,价格可能合理,但与购买能力脱节,就不应该一概而论地否定大杀价了。一次,一位经销商要求用低于现价1A3的价格进货。后来得知对方是以世界标准和购买能力来要求降价的,卡耐基没有立即否决他的要求,而是希望对方先以原价销售,给自己一定的时间改良产品,然后以对方要求的价格交易。

如此,对方接受了这种暂时的价格,卡耐基命令加紧了电器改良进程。最后卡耐基说：“不要把降价要求当作荒唐的无稽之谈,不妨检讨一下看看。如果对方拿世界标准的价格来杀价,不可以认为这是无理取闹,而必须从所有的角度来研究其可行性。” 用笑容与降价、赠品竞争。现代商战中,为了促销,商家真可谓是手段繁复,花样叠出,降价打折、配送赠品、有奖销售……但最有力的竞争武器不是这些,而是笑容。 经营包括着许多方面,设计、制作、销售、原料……但在当代社会,最为表面化的是销售,竞争最激烈的当然也是销售。因此,无论是厂商还是销售商,纷纷在这一领域里做文章,殚思竭虑,千方百计,什么厂价销售、让利销售、有奖销售、配送销售、降价销售、大甩卖……花样翻新,层出不穷。 卡耐基在销售中,种种促销技巧很是流行。此外,当时还有实行中奖励客各处旅游观光的促销法。对于这形形色色的促销法,卡耐基不全然反对,但也不绝然赞成,他以为这些都是促销法的皮毛、肢节,根本的、主体的则在于服务。 以上的诸般促销,都没有离开售价这个营销中的环节。不论是何种方法,标榜的都是请顾客少拿多买,以低价买到货品,或以同等价格买到所要货品和额外货品、优待等。这与顾客的要求和愿望并不吻合。顾客希望的是买到优质的货品,额外的赠与或优待并不是他们所预期的；同时,他们希望在购买的时候,受到热情的接待,在售后能获得周到的服务。甚至有时候,顾客并不在乎多花一点钱,而是宁肯多花一点钱也要买到买时顺心、用着称心的货品。这其中的许多技巧,不是前述推销技巧的期盼所能满足的。 基于这样的思想,商家首先应在货品的内外在质量和服务质量上下功夫。上述的种种促销法门,虽说可以逞一时之威,诱惑一些没有经验的顾客,但却未必能持久地吸引顾客,而且由此形成的恶性竞争,只能使商家皆败俱伤。 卡耐基以为,笑容才是最强有力的竞争武器。“亲切的笑容才是最重要的。虽然招待顾客观光的方法不错,但只要以一颗随时感谢的心,用笑容接待那些经常光临的顾客,那么即使没有招待旅游的活动,顾客也会感到很满意的。相反,如果缺少笑容,则即使招待顾客观光,也无法与顾客维持良好的长期关系。”由此看来,笑容固然很重要,但也不能忽视广告的作用。 现代广告的威力,使广告宣传对产品销售的促进作用越来越显著。充分发挥广告的

作用,树立企业形象,让顾客认识产品,达到与顾客交流的目的…… 在世界每个地方的传播媒介中,各行各业的广告此起彼伏,随时随处可见。这种强大的广告攻势,固然有厂家实力雄厚的原因,也更是他们广告思想指导的结果。 对于信息时代广告的强大威力,卡耐基有着充分的认识。 他相信大众所说的“现在是一个很容易成功的时代”,一旦有了什么新产品,通过广告一夜之间就可以让世人知晓。过去好些天才能传遍一个小的事情,现在很快就能传遍全城、全国。这对于经营者来说,无疑是福音。因此,卡耐基强调要利用信息时代的特长,把那些很难尽快做成的事情尽快做成。 广告宣传的目的,当然是为了促销,这怕是现代大多数人的所供认。卡耐基认为,广告的主要目的,首先是让大众认识产品。这样做,不仅是为了销售,也是经营者对社会大众所承担的义务。他说：“做广告宣传,并不是为了推销才做的,而同要让更多的人认识。”除了认识产品以外,也认识经营者——企业、公司。现代企业的形象树立,正是通过广告等依靠大众的传播媒介实现的。这样看来,即使产品十分畅销、供不应求,也应该多作广告。 也许,有的经营者以为,自己只管制造,营销是批发商和经销商的事情,广告应该由他们来作。卡耐基认为这种想法是错误的。经销商固然可以作广告,但由于他不是专营你的产品的专营店,所以其广告效用对你的产品未必有多少。相反,制造商的广告宣传,对经销商树立信心大有帮助。制造商的广告,会使经销商感到大有依赖,信心倍增。制造商积极地做了广告,经销商也就会配合着,拼命地积极推销,给企业的营业额带来可观的数字。 既然广告如此重要,那么,公司里从上到下的每一个人,就都应该关心自己的广告,评头品足,指出优点,弥补失败之处,促使改进。公司职员对于广泛的关心,应该到影响食欲的地步：看到很棒的广告则食欲大增,看到蹩脚的广告则感到索然无味。卡耐基认为,对于广告的关心,实质上是对于自己产品负责的表现。 传播媒介的广告威力,固然使一些优质品牌家喻户晓,也使一些徒有虚名的货品得以逞一时之雄。卡耐基不希望产品仅仅是靠广告吹起来的,广告一停,便唏哩哗啦地降下销量。 时代已不在是“酒好不怕巷子深”的时候了,但勤吆喝的酒,同时也还应是好酒。

卡耐基说,自己的广告应该是“清纯的宣传广告”,他甚至极端地号召要制造完全的良品。 这有两点。一是不以贱卖吸引顾客,而是以服务来吸引,获取合理利润；一是在正常的利润中拿出一部分来,投资事业。 做生意要站在顾客的立场上,从他们的眼光出发,看商品、看服务。在他们的眼里是好的,生意也就做成功了。 因此,必须深切了解顾客的需要和要求,这是开商店所要做好的第一步。 卡耐基认为,在日常的营业甚至在普通生活中,要注意倾听顾客的看法,听取他们的意见,这样才能了解他们的需要和要求。 特色的选择,要注意地域和开店条件,还要注意该地区居民的收入水平、文化水平等。比如,在工薪阶层居住区域,最好在节假日也能照常营业甚至营业到深夜。 突出特色,有时受诸多条件限制,并不容易。此时,就要找到那些自己比较熟悉和内行的方面来突破。 特色不只限于商品,良好的服务、华丽的店面、诚恳热情的员工,都是特色。不能全部办到,就突出一两项。 自古以来,“无商不奸”一直是人们品评商人的社会信条。 但是,许多商人还是秉持了商人的道德。简单来说,经营者所具有的责任感和使命感,就是商业道德的核心。 很多年以来,社会大众就被“无商不奸”的古训教导着。 商人奸诈的笑话,恐怕也是民间笑话中最丰富的一类。而今,人心不可估量,商人奸诈的方面更多地暴露出来,甚至让很多人以为如不奸诈耍滑使坏,就不能赚钱赢利。 让我们来看看卡耐基是怎样看待商业道德问题的呢？ 卡耐基认为,商业道德,就是“商人应有的态度”,也就是商人的责任感和使命感,概括一句话,就是创造物美价廉的物品去满足社会大众的生活需要。因为商业的种类不同,商业道德的具体表现也不同。这些表现可能是细微末节,但商业道德的根本是相通的。 卡耐基常说商业道德的责任感和使命感是十分崇高的,但这其中也包括正人君子们看来不那么崇高的地方,那就是赚钱。卡耐基认为,正当获利,是经营者的天职,也是商业道德的内容之一。这是毋庸讳言的,应该是理直气壮的。相反,如果不能正当获利而是亏损赔本,那才是不允许的。卡耐基的这种观点,基于这样的认识：经营者是利用社会大众的资金来营运的,不赢利当然就能回报大众；同时,经营者正当利润的一部分

是上缴国家的税金,不赢利当然也就无法纳税,这也是不道德的。卡耐基的这种观点相当独特,但又相当有道理。由此而来的商业道德观,可以说是相当科学的。 生意场上,信用的领土是丝毫不能放弃的。损害信用,必然会失去主动；坚守信用,就是控制了局势。如果谈判桌上、交易场中遇到侵占信用领土的事情,一定要严阵以待、寸步不让。 所以,卡耐基经营中,十分讲究信用,视信用如生命。无论谈判桌上,还是交易场中,涉及到信用,他总是严阵以待、寸步不让。 卡耐基经常谈到信用对于经营生意的重要。他认为,商场上,信用是十分重要的。假如没有信用,就没有办法进行交易。能否得到对方的信任,对一个生意人,或对一个企业家来说,都是不容忽略的。 不论是摆摊小贩或大总统,都应该热爱自己的工作,只有把工作当作生命,并尽量满足顾客的需求,生活才会绚丽多姿。 经营者当中,可以分为好几种类型；大者如国家的经营,小者如摊贩的经营等等都是。经营国家的人,就必须日夜考虑如何能使国民幸福,使国家达到繁荣。而摊贩老板,则要时时考虑如何给顾客提供一流的服务从而使顾客满意。同样是经营者,虽然立场各异,可是两者之间都存在着经营者的共同目标,那就是：怎样才能发展事业,促进人们的幸福。 对于这一点,卡耐基是这样认为的,他说,只要经营者对他们的工作倾注热情,其答案必然自动显现。所以对经营者的工作条件,应该首先要求他有热诚。比如一个人经营一个小小的面摊,如果有经营的热诚,仅为汤面味道好坏,就需要询问顾客食后的感觉如何。假如十人中有几人称赞汤面美味可口,或者有几人说盐和辣味太重,别外或许还会有人说觉得甜味太浓,等等。这里,说甜味浓的顾客可能是位工人,说辣太重的多半是知识阶层的顾客。综合这种情形,你会觉得自己面摊的顾客什么样阶层的人居多,那么汤的味道便有了标准。这样一来,人们就会满意,你的店生意自然也就兴隆了。相反地,如果你没有工作热诚,一心为自己的利益着想,抱着少一事减一份责任的态度,固守成规,毫无积极与进取精神,便无发展可言。这种情形,也就是缺乏经营热诚。 不论经营任何事业,绝不能一味地追求自己的利益,在当今的时代,经营者还必须站在社会、国家甚至国际的立场来考虑各种因素,至于考虑的内容,在经营者的立场而言是共同一致的,那就是透过自己的业务,促进国民的幸福或使顾客满意等等。换句话

说,也就是要为社会的繁荣、幸福而经营。经营者自身有了这种使命感的自觉之后,便会对其工作产生热诚,进而有强烈的责任感。 卡耐基曾经这样说过：“坐在办公桌旁签签字、盖盖章,这种工作态度是不会对工作产生责任感的。必须使自己更一步地、欣然地感觉到工作的意义,自动自发地对工作表现出热诚,那么就可得到他人的信赖和信赖他人的境界。所以,经营者有无工作的责任感和工作的热诚,是决定事业成败的关键。 一个人不管做什么工作都需有敬业精神卡耐基事业成功的原因很多,但他的那种把理想同一点一滴的现实工作结合起来,把全身心都投入进去,不畏艰苦、百折不挠的精神,显然是最主要的。 卡耐基说过这样的话：“所谓人生之道,乃是促进团体生活进步发展之道”,“企业家不只站在自己的立场,要求国家为自己做事,必须考虑自己能为国家做什么,应如何奉献国家”,“当人担负起责任时,才有做人的价值存在。担负的责任愈大,价值也就相对地愈高”。这些朴实无华的语言反映了他对国家对人民强烈的责任感。 历史和现实的事实表明,凡是有社会责任感、爱国爱民、愿意多做贡献的人,往往是从大处着眼、小处着手,不论从事任何工作,都是踏踏实实,全力以赴,准备献出一切,从而进一步培养出高尚的思想情操,最终成就大事业。 走到了什么岗位上,就应该在那个岗位上兢兢业业地工作。如果每一个人都能如此,那么,他就能获得丰富的物质和满意的服务。 一般而言,为人处事是非常困难的事情。到底要朝着什么目标前进呢？卡耐基自己也经常在思索这些问题。晚年时,他觉得自己比身边的年轻人年长,而且经过了多年的人生历练,所以想将这些经验,诚心诚意地提供给大家参考。 卡耐基首先希望大家不要财迷心窍,要堂堂正正地做人。 “不管别人如何,你本人千万不可被利欲所困。绝不可财迷心窍。”这不只是奉劝别人的话,他还经常以此训诫着自己。 金钱是与劳力自然结合而成的。换句话说,即是你必须尽忠职守,拚命地工作。千万不能以赚钱为出发点来从事任何工作。卡耐基说：“当我开始工作时,常想‘假如完成这项产品,将会带给人们很大的快乐。我常因为这种念头而拚命工作。 当卡耐基经营自己的事业时,才深刻地体会出童年的时期所得到的一些教训,那就

是顾客至上。换句话说,必须以诚待人,不赚取暴利,但也绝不做亏本的生意。累积适当的利润,不断地扩大事业,最后发展成今天的大公司。现在,人们都认为卡耐基是一个成功的经营者,可是,当初他从来也没有想到过自己要成为大企业家。 当时他只想到要如何才能生存下去,如何才能在温饱的先决条件之下从事工作。卡耐基只抱着不欠缺今天的衣食便感到非常感激,或是即使休息一两天,生活也不会陷入困境的念头。他只是踏出了非常平凡诚实的步伐。在经营事业的过程中,卡耐基逐渐有了自己的一套推展事业的方法： “为大众的将来着想是我的责任,我的事业便是为了这些人而创立的。我认为所谓事业,便是所有参与该项工作的共同产物。 “为社会和国家着想,必须让员工过着更美好的生活,并且制造出有利于社会和国家的产品。我所经营的事业非常微小,但却是公众的产物。就法律而言,它是我个人的企业,但是本质上却是属于社会大众的。 “到目前为止,我一直是个勤勉工作的人,身负为社会和国家效力的使命感,孜孜不倦地经营事业,因此才能达成这种精神上的改变。 卡耐基这样认为,假若世上的必需品,都能像自来水一样的充沛,那么我们便不会过着贫苦的日子了。因此,我们的工作便是源源不断地制造出有价值的产品。虽然事实与理想有一段差距,可是,我们会配合社会的要求,不断地推出各种有益于社会的产品。依循这种观念,使卡耐基得到了勇气与正义感,并且产生克尽职责的决心和希望。 企业除了争取利润、培训员工的知识以及提高员工的工作效率外,还应重视培养他们的礼仪水平与应变能力。因为企业还肩负着替社会培养好国民的责任。 培养人才的方法很多,观念也很多,但有一点必须注意的是：任何企业如果无法有效地肩负起替社会培养人才的使命,本身的业务也将无法获得推展。这个道理其实是很清楚的,因为任何企业的员工,必然也是社会的一分子。所以,一个公司的模范员工,也必然是优秀的公民；在公司内与同事合作无间的人,也必然能和亲朋邻居和睦相处；能为公司的目标奋斗的人,也一定会为社会的繁荣而努力；在公司里遵守规则的人,在公共场所里也必然会遵守公德。这些好员工,都是好公民的范例。可见,公司除了争取利润,还必须为社会培养人才。 卡耐基对这个问题还有其独特的认识。他说：“培养人才到底怎么解释好呢？有人

把它定义得很狭窄,认为它只不过是为公司培养一些会做事、需求又少的人员。虽然这个想法是许多人普遍的观念,且严格地说也不能算错。但正如我在许多场合一再表明的,我认为企业是社会大众的机器,企业必须通过业务来造福社会。从这个角度来看,企业培育优秀人才,也就是间接地替社会造就有用的人。我想唯有从替社会培育优秀人才的观点出发,才最能体现企业是社会机器的使命价值。由此可知,企业确实是培育人才的场所,而人才的培育,也正是贡献国家社会的重要任务。” 但是有的企业并不是这样,他们认为培养人才,就是塑造任劳任怨、多做少求的机械人,这种眼光何等肤浅！企业培训员工的如果只是效率和效益,那么谁也不敢保证他们能够成为社会中的出色人物,说不定还可能滥用知识和才能,危害社会呢。所以,培育人才应抱着以国家和社会利益为前提的长远利益为出发点,才能培育出真正优秀的适合企业界及社会的人才。所以卡耐基语重心长地说： “想培养一个真正优秀的、受社会欢迎的人才,除了重视专业知识、工作效率和效益之外,更要重视培养者的品德修养。每一个人在进入社会之前,都已经接受过长期的家庭教育和学校教育,品德的陶冶也达到了相当的程度。投身企业以后,应该以这些教育为基础,配合各种进修和训练,才可能成为一个近乎十全十美的好公民。但是,这个责任很难由企业单独承担,还是必须以家庭教育和学校教育为基础,才能收到显著的成效。就如同一些经营者,除了注意所经营的商店外,更要注意店员的品德修养。 卡耐基的话推心置腹,令人回味。目前学校教育普及,国民教育的年限也延长了。所以有些企业家认为品德教育和社会教育的任务,应该由学校担负。再加上专业技术的快速发展,更促使经营者把人才训练的重点,转移到专业技术上来,这虽然从企业利益看来不无道理,但恐怕不无缺限。因为不注意企业界人才品德的培养,企业形象怕难以端正。 所以,我们应记取卡耐基的话,牢记培育人才的重要性与方法,努力为社会造就更优秀、更杰出的人才。不要目光短浅地只看到小利益,更要为社会的进步起到积极的作用。 许多人都不屑于做琐碎的小事情,其实学问就在这些事情之间。能把这些小事处理得头头是道,最终必然能任大事、成大业。 如今的社会,许多事情都“集团化”了,许多人在这些事情中只能是一个小卒子,

不像小农经济的那个年代,谁都是自己的老板。因此,学会做职员、学会做小事,大概是每一个现代人必修的课程。卡耐基有过这样的体会： 作为一个职员,虽然是小事,但也不可加以忽略。假设上司要你打电话取消一个集会,你应该把结果向上司报告。由这类的小事情上,可逐渐赢得大众对你的信赖。一个人能把工作做得很好,固然和头脑、聪明才智、手腕有关；更重要的,却是从这些小地方培养起来的信用。 不能做好日常琐事,即使完成困难的事情,也没有什么神气的。因为,琐屑之事比困难的事情更重要。累积这些经验作为基础,再站在这个基础上,将多年来所获得的经验,配合自己的才智加以发挥,才是正确的工作方法。 尚有接受磨炼的年轻人,在选择工作时,应有主动选择困难工作的志气。在公司中,即使是人人讨厌的工作,也要有“能做困难的工作是接受磨炼自己的机会,有时它非常有趣,我要拿出勇气做好它”的精神。如果一个人把每一件事情都往坏处想,这种悲观是永无止境的,到最后甚至还会有人自杀。这和一个人的心态有十分密切的关系。我们看一看成功者的传记不难发现：碰到普通人易被击倒甚至自杀的困难时,成功者往往高兴地迎向困难。 经营者必须以自己的服务打动顾客,让他们满意从而带着微笑离开,你以自己的信心、勇气,热心地对待每一位顾客,由此使他们有宾至如归的感觉。从小事做起,顾客一进门,你就热情有礼,显出时时在倾听顾客叫你拿东西的样子,这时顾客如果什么都不买,或许他认为对不起你,最终也会慷慨地买下一件东西。其实,待客热情,是对人的尊重,你尊重他人,他人才尊重你,如果自尊心很强的顾客,遇上你冷漠的目光,定会转身离开,即使他有购买的欲望也罢。 俗话说,诚招天下客。心有诚意,则表现于外的自然而然就是率直的态度和语气,容易使顾客为你的态度所打动,服务热情能做成不能做的生意,态度恶劣能做的生意也做不成。 例如,廖崇珍是湖南安化县平口供销社的售货员,有一次一位顾客要买一批价值仅三厘钱一个的零件,当时他的商店也缺这种货,但廖崇珍没有推脱,并且马上赶了100多里到县城把这批货进了回来,她的行动使顾客大为满意,当即就订购了价值30多万元的各种商品。 三厘钱里显示出来的诚恳,转化成了三十万元的生意。在推销商品中,存在着特殊的不等式。

所以,勿以利小而不为。 你的产品或许价廉而且没有什么赚头,但你千万别放弃,生活都是由小事积累起来,推销产品也是这样,你一点一点做起,顾客自然会为你的服务所打动,他们以后总会照顾你的服务,使你的服务产生增值,从而完成其特殊的使命。你也不要以此而满足,前面的路还很长。 不管你的职业如何,在社会中有何地位,你总是在推销自己与你的服务,你勿须强求自己,只要你自己努力去做,人们便总会照顾你的服务,你便会成功。 所以,请你记住：勿以善小而不为。