培训机构乱象频出 英孚教育退费难屡遭投诉

无论是学生，还是职场人士，在想提升自己某些技能的时候，目光便会触及各类培训机构。有需求就会有市场，在中国，华尔街英语（下称“华尔街”）、韦博英语（下称“韦博”）、英孚教育（下称“英孚”）、美联英语（下称“美联”）被并称为四大英语培训机构，它们线上线下结合，拥有多种上课模式，给不少有学习需求的人带来了资源。

遗憾的是，部分教育培训机构存在贷款乱象、实际学习环境与宣传不一、售后服务缺位以及退款难等现象。上述四大英语培训机构中，韦博在2019年尾声宣告资金链断裂陷入关门僵局，华尔街在2018年曾因向大学生提供培训贷款引发媒体关注，美联则专注于合并美股借道上市，然其退课率处于逐年走高状态。

而一直专注于青少年和成人英语的英孚，部分学员在聚投诉及黑猫投诉上，投诉其存在“退款困难”、“教育贷款肆虐”等现象。有学员表示，在英孚报名缴费后，遇到问题想退款却遭遇层层困难，还有英孚学员在课程顾问推荐下，使用分期付款支付预收费，但到第二期缴费时却发现自己已背负大额贷款。

“退款难”成为了英孚在聚投诉上的高频词汇。记者发现，截至2020年1月7日，聚投诉上关于英孚的全部投诉共计735件，而据学员发起的联合投诉数据显示，从2016年至上述截止日期，仅关于英孚退款难的投诉便有532件，最新的投诉则发生于2019年12月27日。截至同日黑猫投诉上关于英孚的投诉量也达369条，最新一条发生在2020年1月5日。

退款难投诉居高不下

对于学员而言，培训机构的课程质量、师资能力和价格是他们最关注的问题。记者整理聚投诉上关于英孚的联名投诉发现，有部分学员因为英孚实际教学质量与宣传不符而发起退款。

英孚学员肖女士在聚投诉上称，英孚的教育质量和最初的宣传大有出入，打着纯外教授课的宣传口号，实际却由国内老师上课，而且由于其课程顾问已离职，后续的学习跟进，以及退款申请都无人接手。

但退款过程却不顺利。来自上海的一位学员指出，自己是一个大学生，在英孚长期电话和微信推销下，购买了价值39399元的课程。但在上课一段时间后，发现课程质量以及进度安排和宣传不符，要求退课退款，但英孚却以销售已超过30天为理由拒绝，最后在其报警后英孚才同意退款，但英孚要求扣除20%违约金和六个月课时费。

就“超过30天不予退款”事宜，上述学员称，与英孚签订协议时，对方并未特地告知有此条款。记者查阅英孚协议后发现，允许退款仅适用于两种情形，分别为“自协议日起30天内（包括协议当天）无需任何理由，中心将全额退款”、“符合适用的法律法规规定情形的”。英孚课程顾问亦向记者表示，线下课程学员在协议签订的30日内可以申请全额退款，线上课程学员则不予退款。而后该课程顾问又改口称，线上学员签订协议7天内可以退款，超过期限不予退款。

对于英孚“超过30天、7天不予退款”的规定，北京嘉润律师事务所律师、中国政法大学绿色发展战略研究院研究员柴云乐向记者表示，若消费者存在违约行为，英孚完全可依据《中华人民共和国合同法》要求消费者承担相应的违约责任，但是“超过30天不予退款”意味着只要超过30天，不管消费者违约程度如何，都必须放弃全部已付价款，明显属于“排除或者限制消费者权利、加重消费者责任”的不公平、不合理规定，属于无效的霸王条款。

记者梳理聚投诉和黑猫投诉上的案例发现，同类型英语机构对于退课的要求有所差异，但普遍存在退课难的问题。华尔街、美联以及韦博存在“可退未上课程费用”的说法，但需要扣除一定的手续费。华尔街学员张女士、郝先生在聚投诉上称，均遇到过退课需要扣除首月课程费用的情况。张女士称，其花费28300元购买课程，在未上过一次课的情况下，退课时客服要求扣除2950的首月课程费用。

而培训机构引发学员退款所存在的实际教学质量与宣传存在出入现象，柴云乐对此向记者表示，消费者在与培训机构签署合同的时候，需要重点关注培训机构的关键承诺是否是具体的，可量化的、可确定的，以更好的维护自身合法权益，如果英孚教育的宣传与实际情况严重不符，已经涉嫌欺诈，学员自然有权要求退款且可主张三倍赔偿，即“退一赔三”。

就课程质量和师资方面，记者以学员身份致电英孚进行咨询，其课程顾问称，英孚的一对一课程外教均为“母语为英语国家”的老师，并拥有“外教英语教师资格证书”，资质完善。

另据消息显示，2019年7月10日，江苏省徐州市公安局泉山分局官方微博通报称，破获一起涉毒案件，截至当时共抓获涉毒人员19人，其中16人为外籍人员（7人为某教育机构外教，另9人为学生），随后被证实，上述涉毒外教均来自于英孚。事件发生后，英孚的外教审核机制也曾受到广泛质疑。

预收费合规性存疑

预收费模式是当前培训机构的主要运营模式之一，在这个模式下，学员需要预先付款购买课程，然后在一定时间内学完规定课时。而对于资金缺乏无法全额付款的学员，培训机构会建议其分期付款，英孚亦如此。而英孚关于预收费本身、及给出的相关缴费意见，却惹来争议。

记者在聚投诉平台上看到，英孚学员孔先生投诉称，英孚课程销售人员在售卖课程时，诱导其使用百度有钱花分期付款，导致其在不明就里的情况下，背负了万元贷款。而且一旦其因各种原因不能继续学习课程，剩下的贷款也必须付完。

出于求证上述投诉内容真实性的目的，记者在致函致电英孚，皆未收到回复后，便以学员身份，咨询英孚课程顾问。记者选择了“雅思一对一”课程进行咨询，课程顾问向记者出示了一份学习套餐：一共520节课，其中私教课程208节，小班课312节，共两年内学完，共需缴费23199元。

记者向课程顾问表示尚无能力全额付款，课程顾问则称，若无法全额付款，学员还可以使用两种付款方式：信用卡分期和第三方平台分期。其中，信用卡分期可以使用交通银行(5.640, -0.01, -0.18%)和招商银行(39.040, 0.14, 0.36%)的信用卡，第三方平台则可以选择百度有钱花等平台申请教育贷款，用户将信息递交平台进行审核，通过后就能立刻办理买课。

课程顾问告诉记者，以上两种分期方式都可以免息，并可分期24个月，按照上述学习套餐来看，首付2400元后，每个月只需缴纳867元，连缴两年。

虽然该英孚课程顾问未向记者隐瞒贷款事宜，但记者发现，其所述的“分期免息”，存在可疑之处。而其收取预收费的方法，似乎与相关法则相悖。

就“分期免息”事宜，记者致电英孚合作方交通银行信用卡中心，中心客服表示，信用卡任何分期均需要付利息，如果机构告诉你免息，可能是机构方面缴清了利息，具体需要咨询机构方。一位业内人士则向记者表示，信用卡分期必然要收取手续费，百度有钱花也不可能免费分期，培训机构所谓的“分期免息”，实则是把分期的利息放在了产品价格中，“羊毛出在羊身上，你买的课程价格已经很高了，实际已经包含了那些分期所需的利息”。

就预收费，上述“雅思一对一”的课时为520节，学习期限为两年，共需缴费23199元。若该费用一次性缴纳，或背离教育部于2019年7月15日发布的《教育部等六部门关于规范校外线上培训的实施意见》（下称“《意见》”）。《意见》指出，培训机构按课时收费的，每科不得一次性收取超过60课时的费用；按培训周期收费的，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。

而分期缴纳预收费是否背离《意见》？柴云乐认为，上述《意见》的实质是希望赋予学员在“60课时费用”或者“3个月费用”结束后，可以对校外培训机构和课程说不的权利。目前部分校外培训机构采取的“分期付款”，尤其是通过绑定“培训贷”而形成的“分期付款”，严重限制了学员选择的自由，因为校外线上培训机构往往一开始就从贷款机构获得了全额学费，而即便校外线上培训机构跑路，学员也需要自行偿还完“培训贷”，“分期付款”也就演变成了“分期还贷”。因此目前部分校外培训机构继续采用的“分期付款”收费方式，实质上已经违反了该项《意见》。

值得关注是，在交流过程中，英孚亦未向记者声明以贷款来支付预收费存在的相关风险。预收费模式能给平台带来更多的流动资金，却也能给学员带来风险，如果学员缴费后平台倒闭或者学员因个人原因无法正常上课，资金将难以返还至学员手中。而在前期沸沸扬扬的韦博爆雷事件中，就有不少学员通过申请教育贷款来缴纳预收费。在培训机构倒闭后，因贷款已经生效，学员为了征信不出问题，仍需要继续偿还贷款。