线上线下双轮驱动，佳运两年“换新颜”

房产交易过程中的过户环节容易发生客户不满,因为买卖双方在时间上的临时变动,很容易造成其中一方白跑一趟。但这个环节却成为了佳运房产的加分项。

最近佳运房产就遇到了过户当天业主未到的情况,但客户却对佳运的服务表示了满意。“这是因为我们有安心服务承诺,如果客户遭遇过户枉跑,我们会第一时间对客户做出补偿。”佳运房产创始人兼总经理李云志告诉记者。而在两年前,不少客户却因各种原因而对服务颇有微词。这一切的改变,很大程度上归功于近两年佳运地产的“线上线下双轮驱动”。

团队脱胎换骨,重新赢得市场尊重

“我做过北京链家的经纪人,也在银川做了8年房产经纪,很清楚两个市场的差距,也很明白我们当时团队的状态。决定和贝壳合作,团队必须脱胎换骨。”李云志说道。

11年前,李云志进入了房产经纪行业,并短暂的在北京链家工作过一段时间,对如何正规化地开展房产经纪业务有一定认知。2012年回到银川开创了佳运房产后,学链家以直营模式切入市场,但银川市场的落后却让李云志吃了不少苦头,遭了不少白眼。

对于合作贝壳,李云志毫不犹豫。 “佳运旗下的很多门店都希望能加入贝壳,我们公司的副总也向我提出了诉求,”李云志回忆,“当时我就告诉他们链家是怎么做业务的,如果我们当时的团队要加入贝壳,需要改变很多过去的作业习惯,需要更加勤奋和拼搏,我问他们是否考虑清楚。”

2018年8月,佳运开启与贝壳的合作。但团队很快面临挑战:线上化作业、数据化管理、跨品牌联卖,而这些,此前单靠线下门店几乎无法实现。大数据不仅能够提高作业效率,也从一定程度上保障了服务品质。比如贝壳找房的不动产数据库“楼盘字典”,以“七级门址管理 唯一坐标 433个字段”精准定义房屋属性,同时结合7*24小时房源验真系统,保障“真房源”的实现,全面提升用户体验和找房效率。

在目前行业整体服务水平仍参差不齐的情况下,贝壳还以底线管理体系确保了ACN经纪人合作网络的完善运作,是整个品质管理生态体系健康运作的重要保障。此外,贝壳还建立了大数据风险预警管理系统、基于平台规则治理机制、监察管控处理机制,保障ACN合作网络健康运作,最终保障服务品质的交付。截至2020年底,贝壳平台通过底线管理体系累计打击黑产作弊等重大违规案件13起,封禁房源信息泄露账号551个,注销无效/风险账号 2029个,全年累计处罚违规24846人,解除贝壳平台作业权限的“红黑线”处罚7160人。

改变作业习惯,走向“正规军”,经纪人势必需要适应过程,这也在李云志预料之中。运用一系列线上化工具的同时,他还决定对佳运团队做全方位的升级。

一方面,李云志代领团队成员积极学习贝壳的各种规则,包括真房源、合作等,明确禁止行为,鼓励正向作业。“我非常鼓励管理团队去贝壳的花桥学堂学习正规化的门店管理经验,甚至会对这种学习行为提供物质激励。”李云志说道。

花桥学堂是贝壳找房推出的平台第一所帮助店东职业化进阶的学校,旨在通过对店东群体的培训,提升其经营管理能力及作业效率,提高职业化水平,进而推动整个居住服务行业的发展,为消费者提供更高品质的服务体验。这正解决了李云志的人才培养困惑。而目前,佳运房产管理团队的花桥认证率已经超过60%。

与此同时,佳运以安心服务承诺提升服务品质,对消费者推出一系列保障,包括:交易不成无理由退佣金、不吃差价一经发现双倍返还、真实房源假一赔百、资金托管有损失先行垫付、过户枉跑补偿百元、物业欠费损失先行垫付。“今年一季度,我们安心服务承诺的赔付金额就已经将近7万元。”李云志说。

安心服务,也是新经纪品牌的发展方向。贝壳提出覆盖全流程、全品类交易服务的承诺体系,也鼓励合作品牌根据实际情况落实服务承诺,其中“真房源、不吃差价”是底线原则,每个品牌都需要遵守。仅2020年,在代表性的30个主要城市中,已经有89%的贝壳合作品牌主动参与二手房交易承诺,覆盖了81.6%的门店总量;而新房服务“无理由退房”承诺更是已经覆盖了全国100个城市,服务超过18万购房者“无忧购房”。

经过一定时间的磨合,佳运房产的团队服务质量出现大幅提升。“客户开始接纳我们,并认可我们的服务,不再把我们当成只认钱、欺骗客户的‘坏中介’。”李云志说,整个品牌的信誉度在银川市场也快速提升,并无形中改变了客户对佳运房产,乃至整个银川房产经纪行业的态度。

反应在业绩上,从创立到2016年3月,历时4年佳运房产的营收规模才超过100万元,而门店规模到达14家后,则成了发展“天花板”。但2018年9月合作贝壳后,仅1年时间,佳运的营收就较之前翻了一番,8个月后,再次指数级增长,门店规模也增至33家。

赋能提效+差异化发展,成为银川市场第一

“和平台合作之初,我们的团队并不算大,也很难接触到先进的管理工具和管理方法论。在和平台合作后,我们确实得到了很多赋能。”李云志说道。

据李云志介绍,除了业绩增长,运佳房产的组织架构也得到了进化。之前他们只有运营、财务、权证、后勤四个部门,通过向贝壳学习以及获得的各种专业化培训,佳运房产开始搭建先进的管理架构,目前已经自生长出6大中心和13个部门。

6大中心包括人力资源中心、财务中心、品牌中心、门店支持中心、运营中心、业务策划中心。其中人力资源中心又细分出人事部、招聘部和培训部,品牌中心细分出法务部、客服部、品质部、企宣部等。

随着组织架构的正规化,佳运房产的管理能力和管理效率都得到了快速提升,并于2020年5月开始尝试加盟模式。“加盟模式一方面能扩大门店规模,另一方面也能提升佳运在银川市场的品牌影响力。”李云志说道。

截至目前,佳运房产已有直营店逾40家,加盟店逾20家,总规模跃升为银川市场第一。

“通过和贝壳合作,佳运房产的团队有机会和行业大佬及企业标杆交流,能有更多学习的渠道,整个团队的学习氛围愈发浓烈,整体的眼界和认知也比两年多前有了大幅度的提升”,李云志介绍。

除了为店东打造的花桥学堂外,贝壳还有为经纪人打造的贝壳经纪学院、为品牌主打造的原力场商学院、以及通过以考促学提升经纪人职业化和综合素养的搏学大考等一系列学习渠道。在此基础上,李云志也在积极探索佳运自身的独特发展之路,“我希望把佳运打造成一个受人尊敬的千人万店创业平台。”

“‘受人尊敬’是要把对消费者的品质服务做到极致,并作为品牌的底线原则推行下去,把佳运房产打造成一个受消费者信任和尊敬的品牌”,李云志表示。而“千人万店”则是佳运房产对规模的期望,他要把佳运进一步发展壮大;而“创业平台”则是李云志对经纪人、店东们的许诺,他希望更多的人可以通过佳运的平台创业成功,找到自己的事业。

依循这三个方向,佳运房产未来几年一方面要不断提升直营店的效率,通过直营店获得更多先进管理经验;另一方面要加大加盟店的发展速度,复制并推广直营模式的管理经验。

对于李云志而言,脱胎换骨后的佳运房产,已经具备了成为一家全国性的头部房产经纪品牌的潜力。