平安人寿：社区网格化模式试点效果整体符合预期

近年来，寿险改革持续进行，在行业“代理人”不断脱落出清的背景下，“孤儿单”（出单时的保险代理人已经离职的保单）状况愈发凸显，虽然大多数保险公司会采取将“孤儿单”分配给新代理人再开发的模式，但代理人频繁更换的情况，直接影响客户对企业的服务体验感。存量客户的开发往往蕴含着巨大的价值潜力，面对这一行业特有的服务盲区，却鲜有险企针对这一渠道重点发力。

日前，平安人寿副总经理兼线上营销事业部总经理王国平接受中国证券报等媒体采访时表示，针对行业普遍存在的“孤儿单”痛点，平安人寿高度关注，并且将其作为寿险改革的创新渠道深度挖掘，并借助数字化手段创新了以提升继续率为第一要务，进而开展交叉销售和加保的社区网格化模式，“从目前的进展情况来看，我们经过前一阶段的探索，平安寿险的社区网格化模式已经在25个城市进行了试点，截至9月我们已经组建了4000人以上的高素质经营队伍，试点地区的‘孤儿单’核心指标‘13个月保单继续率’同比提升超过17个百分点，整体符合预期。”

王国平表示，平安人寿设计社区网格化模式，聚焦离职代理人存量客户，遵循“先服务、后加保”的经营原则，凭借线下专员主导+线上坐席辅助的创新模式，实施4-sell（即建联加微（pre-sell）、服务续收（soft-sell）、综拓推荐（cross-sell）、加保销售（up-sell））四步渐进式社区深耕经营，并借助数字化工具，打造更高质量，更可持续的服务新模式，实现客户价值的突破。

据悉，在平安人寿社区网格化模式下，在代理人离职以后，平安人寿会给客户发送提示短信，告知代理人变更的信息，同时这个客户也会自动进入到平安人寿社区网格经营客户池，由公司统一分配和管理。平安人寿会根据客户在公司登记的地址进行网格的划分，并自动匹配给对应的社区网格专员，由这个专员开展后续的客户服务和经营。

在社区网格化模式的中，队伍是发展关键。目前，平安人寿建立“四严”管理模式，构建由“资深主管+优质专员”组成的高质量团队，目标打造一支素质过硬、长期深入社区、客户关系紧密的纪律团队。“我们的社区网格化模式采取的是劳动和劳务合同制的方式，并且缴纳五险一金。在保险市场增员难的大背景下，我们希望搭建一支稳定的队伍，这也是我们对寿险销售队伍用工模式的积极探索和尝试。同时，我们还为网格专员提供全面、专业、标准化的服务和销售训练，建立了训战一体的培训体系，让专员能够更快速地具备专业的服务销售能力，更好地服务客户。”王国平称。

在回答中国证券报记者“如何确保没有加保需求的客户不被差异化对待”的提问时，王国平表示，“一方面是基本法。在平安人寿社区网格化模式的薪酬体系设计中，专员的薪酬跟自身的服务和续收结果挂钩，如果专员服务质量不达标，考核绩效都会受到相应影响；另一方面是活动量，平安人寿当下可以做到对专员的经营全链路进行数字化管理，平安人寿会推送相应的经营任务给专员让其去落实续收、保全等动作，同时后续进行数字化的追踪和评价以保证服务质量。”

王国平强调，社区网格化模式经过探索、试验已经建立起来并取得成效，目前待解决的问题更多是如何优化迭代，从而更大提升经营的效能和队伍的专业度。2023年社区网格化模式将重点聚焦三个方面实现突破。一是坚持在保证质量的前提下稳步推进，验证模式在不同类型城市的可行性；二是打造高素质、高产能队伍，在招募管理、培训养成、活动量管理等多方面持续迭代提效；三是深化4-SELL渐进式深耕经营，强化数字化运用，提高经营效率，为客户提供更优质的服务。

来源：中国证券报·中证网 作者：董安琪

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