这一美妆产品遭投诉，因气味异常 护肤品投诉的后果

　　“双十一”大促刚落下帷幕，部分消费者在自媒体上对在此期间购买的薇诺娜高保湿面霜提出疑问，称薇诺娜高保湿面霜疑似气味异常，影响使用体验。

　　薇诺娜是上市公司贝泰妮旗下的品牌。对此，贝泰妮回复e公司记者，表示目前针对消费者提出疑问的批次产品，内外部检测结果均无异常；并联合相关检测机构排查配方原料相关成分的气味，进行其溯源工作；在此期间，对已做反馈的消费者均开启退换货服务。

　　气味异常遭投诉

　　今年“双十一”，贝泰妮旗下的薇诺娜品牌再次进入天猫美妆个护排行榜TOP10，总销售额超过10亿元。在抖音平台，薇诺娜产品也是为数不多的进入美妆个护销售额前二十名的国产品牌之一。

　　不过，近期薇诺娜的高保湿面霜产品遭到多名消费者的投诉，表示“一股鱼腥味，产品有问题”、“去年我也买了，没有味道，今年的到了用了两次，发现是臭的”。

　　黑猫投诉平台上显示，诸如上述内容的集体投诉量达117例。

　　

　　

　　

　　这个问题已经引起了投资者的注意。

　　在互动平台上，有投资者提问：“最近贵司产品面霜事件在小红书逐渐发酵，护肤品，尤其是国货护肤品行业口碑极为重要，希望贵司可以妥善、正面、谦虚地积极处理这件事，一次的问题如果能引起企业质检的提高未必是彻底的坏事。如果确实有问题采取彻底召回该批次等办法也许对口碑伤害更小，参考珀莱雅防晒霜问题事件。”

　　

　　11月18日，贝泰妮回复上述投资者称：“我们会积极努力处理此次事件，给大家一个满意的答复”。

　　回应：天然活性成分差异、可包邮退换货

　　针对上述问题，贝泰妮回应表示，针对少量批次中部分产品出现气味异常的情况，经过对产品进行自检及第三方权威机构的质检结果显示，产品配方及生产工艺流程符合国家化妆品相关质量标准要求，无质量问题。

　　而针对气味差异，贝泰妮已展开溯源，并表示由于产品包含较多天然活性成分，部分活性物原料批次味道存在一定差异；公司因产品气味差异带来的不愉快体验致歉，并就相关产品免费退换。

　　一直以来，薇诺娜品牌宣称应用纯天然的植物活性成分提供温和、专业的皮肤护理产品，坚持运用植物活性成分，不添加色素、香料、致敏防腐剂等，尽量降低不必要原料对产品安全性的影响。

　　贝泰妮曾在2021年报中表示，公司研究院开展自主、联合成功研发多种贝泰妮专属活性物，如酸浆萼提取物、肾茶提取物、牡丹根皮提取物、青刺果神经酰胺、普洱茶叶提取物、青刺果三代包裹粒子，腾冲热泉菌种来源依克多因等，并成功在部分新品中实现产业化应用。

　　因天然活性成分差异导致的部分批次产品异味，给溯源增加了难度。贝泰妮董秘办钟巍表示，“此次事件，我司向所有因产品气味异常影响产品体验的消费者及关心此事的朋友，致以最真诚的歉意！目前公司已开设消费者专属沟通渠道，积极并主动回应消费者需求。未来公司将持续关注每位消费者的产品与服务体验，不断优化公司服务体系及机制，确保第一时间响应并回应消费者需求，致力为消费者带来更加优质的服务与体验。”

　　薇诺娜天猫旗舰店显示，目前高保湿修护面霜产品已下架。

　　11月18日， 薇诺娜在天猫旗舰店上发布高保湿修护面霜的相关说明，表示“公司高度重视，第一时间成立专项调查组联合第三方权威机构展开全面调查。深入生产工厂、仓储场地进行多批次留样产品的检查，对出现气味异常批次的产品进行锁定及封存。同时对已做反馈的消费者，开启无条件退换货服务。”

　　

　　截至11月18日收盘，贝泰妮报135.5元/股，涨1.44%，总市值574亿元。今年下半年以来，该股已累计跌逾30%。