桃李面包“刀片风波”引关注，食品安全与售后服务至关重要

　　桃李面包“刀片门”事件持续发酵。

　　日前，有消费者投诉购买桃李面包股份有限公司（以下简称：桃李面包，603866.SH）生产的面包吃出刀片，引发轩然大波。

　　受此影响，桃李面包2月19日及20日持续霸占热搜榜。

　　2月20日午间，桃李面包发布澄清公告称，公司生产过程中不存在使用该类刀片的工艺环节，选择报警解决此事。

　　这场食品安全风波后续将如何演进？

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　　“刀片”风波

　　2月17日，辽宁鞍山有一女子表示，自己于2月13日晚十点三十分在鞍山某店购买桃李面包出品的三枪鱼三明治后，刚吃一口随即发现面包内藏有2-3公分长的美工刀片，第二天联系沈阳市桃李面包公司，由于工作原因，2月17日才与桃李面包工作人员于鞍山碰面确认面包内刀片真实性。在确认过程中双方均拍摄视频确认没有二次破坏。傍晚给其回复为：面包袋子有微小破损，刀片为外力刺入；且提出相应解决方案为：出面包新品可以邮寄几个给其品尝。

　　在该女子发布该视频的社交平台下，有网友表示自己遇到过类似情况，女子回复其称“这次给他们普普法。”

　　2月19日，该女子更新视频，曝光与公司的聊天录音以及讲述事件大概经过。该女子表示桃李面包工作人员的回应令其迷惑且非常气愤，并提出“不差钱也不讹钱，将去报警申请第三方对面包的鉴定”、“作为普通消费者之一，愿与上市公司斗争到底，犯错就要负责任。”

　　广科咨询首席策略师沈萌对《港湾商业观察》表示，对于投诉，可分为易分辨和不易分辨两类，前者是对错很容易厘清，处置也更简单，但后者更复杂需要更多调查，所以在没有得到更进一步信息前，无法认定责任方。但是作为一个消费品牌，无论事件的真伪对错，仍应第一时间为消费者提供更多帮助，这不仅是针对涉事消费者，也间接影响其他消费者。

　　2月20日，桃李面包发布澄清公告表示，针对消费者投诉，公司提出刀片并不拥有完整存在的可能性，同时表示就此次投诉处理过程中给消费者带来不好的消费体验，公司深表歉意。

　　公告详细提出，公司高度重视此次客户投诉，并第一时间对工厂内部各生产环节进行安全排查，公司生产过程中不存在使用该类刀片的工艺环节，面包生产是通过面团的搅拌、分块、压薄、卷包、分割、成型、醒发、焙烤、冷却、切片、夹馅、包装、金属检测、装箱等工序，金属刀片经过上述的工序不可能再完整存在，并且公司所有的产品都需经过金属检测机检测方可出厂，排除在生产过程中存在金属刀片的可能性。

　　桃李面包表示，公司已邀请上级市场监督管理部门及媒体对生产环节进行监督检查，并已向当地公安部门报警并申请立案调查，相关结果会第一时间向社会公布。

　　该公告发布不久，该女子表示“桃李面包电话找了我好几次，下午去工商局，不讹钱，等鉴定部门的结果。”

　　沈萌表示，面包在生产和烘培过程中，不存在任何刀片介入的可能性，因此出现类似情况可能存在人为因素、甚至不排除恶意伤害行为，必须引入司法力量，进行彻底调查既保护消费者的权益，也维护企业的权益。

　　上海申伦律师事务所夏海龙律师对《港湾商业观察》表示，第一，若证实事件责任在企业方，根据《食品安全法》的规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。此外，根据《食品召回管理办法》的有关规定，企业也面临召回相关批次食品的可能。第二，根据《民法典》的有关规定，企业也享有名誉权，消费者虚构事实诋毁企业产品的行为构成侵害企业名誉权，假如给企业造成了重大损失等严重后果，甚至涉嫌损害商业信誉、商品声誉罪，会面临刑事责任。第三，假如存在第三方，第三方的责任与第二点中消费者责任类似，如果第三方属于同行业企业，则这种行为也属于不正当竞争。

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　　服务尚待提升

　　成立于1997年，官网显示，桃李面包在同行业中率先通过了ISO9001国际质量体系认证和ISO22000食品安全管理体系的认证。

　　不过，如不少同行一样，因食品及服务方面桃李面包也遭到一些消费者公开投诉。

　　2023年2月20日，《港湾商业观察》查询国内知名投诉平台黑猫投诉搜索关键词“桃李面包”发现共251条投诉量，其中已回复222条，已完成162条。

　　其中，1月6日，有消费者于黑猫投诉平台表示，“市购买的桃李甜糯玉米生产日期22/10/28，保质期九个月，在保质期内一打开包装就发现变质发霉，沟通淘宝桃李面包客服，客服推卸责任说不知道。希望卖家可以赔偿我的损失，客服可以不要推卸责任。”

　　桃李面包接到投诉后于当天回复，将帮该消费者转发给管区工作人员。但该消费者于1月20日补充投诉到，“未联系，未解决问题，拖着吧。”

　　无独有偶，另有消费者在关于食品安全问题的投诉时附加了对客服态度的控诉。2月12日，有消费者于黑猫投诉平台表示，“桃李面包果子面包做活动第二个半价，在保质期内果肉变质发霉长绿毛，客服态度低劣将图片霉变物质生硬讲成是葡萄干，根据《食品安全法》第一百四十八条 消费者因食用不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向生产者要求赔偿损失，由于已经食用过两个半面包，喉咙和胃部不舒服，要求索赔300元补偿。（保留样品）”

　　2月13日桃李面包回复称，反馈内容已收到，请留下购买具体地址（包含省市），后续有客服为其服务。但隔天消费者于平台补充投诉表示“2月14日桃李面包取样（剩余样品已保留），未谈赔偿问题。”

　　沈萌表示，食品安全是没有任何妥协空间，对于企业来说再小的食品安全问题也事关重大，所以对于此事的回应和处理也会对食品行业应该更加规范经营、更加丰富应对各类事件提供范例。至于对公司品牌的影响，肯定会造成一定不利冲击，但冲击的因素除了事件本身外，还包括应对方式对其他消费者造成的影响。