链家COO王拥群：打造中国房产服务业的国民品牌

11月14日，链家在北京举办媒体沟通会，展示了过去一年在人、服务和门店等领域品质升级的成果。其中，链家最早在业内发起的安心服务承诺种类已达30多项，覆盖二手房、新房和租赁等多个业务领域，全场景保障消费者权益。链家还宣布进一步升级人才战略。从2020年起全面招收本科学历经纪人，力争在2021年底将旗下十几万经纪人的本科率提升至51%。

链家COO王拥群在会上表示：“服务者品质、服务品质、客户满意度、服务者效率、从业时长和服务能力共同构成了链家品质的正循环。我们希望通过全面持续的品质升级，将链家打造成中国房产服务业的国民品牌，推动整个行业的服务品质迭代升级，提供真正令消费者满意的服务。”

链家安心服务承诺已达30余项

2012年，链家首次推出住房交易的四大安心服务承诺，迅速得到了行业和市场的积极反馈。此后数年里，链家也不断丰富安心服务承诺的内容，为消费者保驾护航。

2019年，链家针对不同交易场景的安心服务承诺进行了多项优化创新，并首次涉及新房模块，让服务承诺覆盖更加细分。在二手房交易方面，链家的“交易不成退代理费、房屋漏水保固补偿”等标准八项服务承诺持续在全国落地，目前已有20多个城市达标;针对新房交易，北京链家新房业务推出了“七天无忧退房”等五大安心服务承诺，上海链家新房推出了“退意向金 先行垫付”等承诺，力求解决新房买卖中消费者的核心痛点;针对租赁业务，天津、重庆等城市推出了“租赁退租退佣”等多项承诺，进一步保障了租房人群的权益。

据统计，截至2019年10月，各链家城市公司向消费者提供的承诺项目已有30余项，相较于去年新增10余项。自安心服务承诺正式推出以来，全国链家累计赔垫付超过11万笔，提供安心保障金17.41亿元。

2020年起全面招收本科学历经纪人

链家在2019年启动了人才升级战略，打造高学历、高专业度、高职业素养、高社区参与度的4.0经纪人群体。目前，全国链家本科生率已经超过30%，其中上海链家统招本科生率超过46%，北京链家在职本科经纪人数量已突破10000名的里程碑，成为中国房产经纪行业规模最大的高学历经纪人团队。

王拥群表示：“经纪人是核心资产，是服务品质的基石。在产业互联网时代，房产经纪行业已进化为具有较高专业性和技术含量的现代服务业，服务者的品质决定了服务品质。”

在此次沟通会上，链家宣布将从2020年起全面招募统招本科学历经纪人，通过优化培训体系、绩效体系和组织氛围帮助新人留存，计划在2021年将全国链家的统招本科生率提升至51%。链家还通过领航家和链习生项目打造储备干部队伍，培养精英化管理人才，以为行业输送优秀的管理者。截止目前，上海链家已有99名领航家和97名链习生，其中不乏985、211院校的毕业生。链家开始推动经纪人从“销售型经纪人”转型为“顾问型经纪人”，以提升经纪人的专业度。

在社区链接方面，2019年，链家在北京、上海、成都、青岛等城市打造了“一站三队”社区服务体系，创新社区服务的模式，将门店打造成“城市补给站”，成为城市的基础设施，为社区居民提供饮水、打复印、雨具等多项服务，并推动经纪人组建“社区共建队”、“便民服务队”和“爱心公益队”，提供符合社区实际需求的服务，参与社区建设，不断深化社区参与度。