解密微笑工厂专访A.O.史密斯中国公司总裁邱步

在中国的家电企业中，“A.O.史密斯”是一个无法忽略的名字。绵延百年的品牌之路与立足本土的锐意创新，使这个跨国巨头在中国的发展迅猛且稳健，即便是在去年的疫情期间，A.O.史密斯前进的脚步也并未放缓，反倒是借助公益的力量令品牌价值得到了更为广泛的彰显。为此，笔者于日前走访了设在南京的A.O.史密斯中国总部，探寻这个家电巨头背后成功的秘密。

在采访A.O.史密斯的员工时，笔者听到最多的是四个字——“微笑工厂”。这是一个新鲜而又陌生的称呼，但却给人十分温暖的感觉。在与美国A.O.史密斯集团高级副总裁兼中国公司总裁邱步的对谈中，他给出了自己的答案——让每一位员工都能在A.O.史密斯的平台上实现个人的价值与梦想，一同构建理想的工作环境。

“4”面出击 发力智能家居

2021年，A.O.史密斯开始发力“冷、暖、风、水”(冷即中央空调制冷，暖即壁挂炉/空调供暖，风为家居新风，水为热水净水)，并且搞得“风生水起”，这一举动让外界吃惊不小，而它的背后，正是A.O.史密斯对智能家居的理解。

在A.O.史密斯看来，智能家居的核心，不仅是终端的连接和控制，而是真正能够为用户带来舒适便捷生活的家居系统。“这要求，软件、硬件，都要从底层打通。”邱步说，“物联网是什么，它绝对不是手机控制所有。冬天，热泵空气能与燃气壁挂炉双能源设计，既能快速制热，又可高效节能;当家里出现天然气泄漏时，智能系统可以同时启动吸油烟机和新风系统，让危险迅速排除。这才是智能家居的价值所在。”这些，都是A.O.史密斯对智能家居这个概念的深层次探索与实践。

“把冷、暖、风、水的所有设备，通过‘物物互联’打通，不但能为用户打造一个更舒适的家居环境，同时也能实现能源的节约，这与国家的‘双碳’目标的方向是完全吻合的。”

这样的智能家居无疑是诱人的。但是，要做成这样的智能家居系统，也的确比“手机控制”要难得多。这是一个重新设计的过程。

这世界从不缺蓝图，关键是谁能落地。

“用好的产品引领行业发展”，这是A.O.史密斯一贯秉承的发展思路。比如， A.O.史密斯的“零冷水”燃气热水器，上市一两年内，就带动“零冷水”产品开始在全行业普及。而此时，A.O.史密斯又将“零冷水”产品做了静音升级，再次让A.O.史密斯的产品从众多“零冷水”产品中“跳脱”出来。

作为跨国家电企业，想要获得本土化稳健发展并不容易。但是，A.O.史密斯不断推出好的产品，不但引领了行业的发展，也赢得了全行业的尊重。

产品引领 聚焦企业文化

为什么A.O.史密斯总是能不断推出市场上的引领性产品?这是一直以来存在于笔者心中的疑问。而这一次A.O.史密斯之行，让笔者找到了答案。这个答案，就是“企业文化”。

在很多人心中，企业文化对企业的发展并不能产生直接推动作用。然而，实际上，企业文化，就如同一个人的性格。所谓“性格决定命运”，企业文化也正是决定企业发展的重要推手。

产品上一直保持领先性并不容易，这对于研发工程师来说，尤其是一项“高挑战的工作”。在A.O.史密斯，研发工程师可以为自己的工作感到自豪，他们在这里能够找到实现自己的理想，感受到作为一名研发人员的成就感。

A.O.史密斯对研发人员如此，对普通的员工的思路也是如此。2021年，A.O.史密斯提出了“微笑工厂”的概念和目标。在生产一线上的班组长，以往除了管理好自己的班组外，还会经常在生产线上参与生产。为了实现’微笑工厂’的目标，现在规定他们的精力一半用在产量、设备和质量管理上，另一半精力就是要放在与员工交流上。让每一位员工都能感受到关爱，都能在企业里得到归属感，是’微笑工厂’的目标。

当然，仅仅是“微笑”，只是让员工拥有了更加美好的工作环境，并不能真正实现自我价值，A.O.史密斯又提出了“the one thing”的方法论。“这是一个如何实现自己远大目标的方法。“要聚焦于能够帮助你完成这一目标的每一小步，每一个细节，并去实施它。没有人告诉你人生里到底需要多少张多米诺骨牌，你才能触达那个终极目标，但你要认真的向着目标排好你的每张多米诺骨牌。要反复问自己要什么，排除掉一切不利因素，从最小的事情做起，达成最大的理想。”

实际上，“the one thing”不但是研发人员践行人生理想的方法论，而对于A.O.史密斯来说，通过研发人员人生理想的实现，也达成了不断推出引领行业的新产品的目标。这是企业文化与企业发展最紧密的连接。本质上，这就是用企业文化来突破产品创新。

服务为先 信任铸就未来

能够不断推出引领行业的新品，无疑是值得骄傲的。但在推出“冷暖风水”这样的全新品类时，A.O.史密斯如何获得用户的肯定?

A.O.史密斯抓到了解决问题的核心，那就是服务。“从家电品牌商到系统解决方案提供商，服务非常重要。冷暖风水是很复杂的系统，它一方面丰富了A.O.史密斯的品牌赛道，另一方面，对我们的服务也提出了更高的要求。”

“要用服务建立A.O.史密斯与用户之间的信任，建立发自内心的情感连接。他们信任你，才会选用进而推荐你的产品，你才能为他们提供诚信的服务，企业才能建立基于诚信服务的软实力，形成自己的护城河。”邱步的逻辑简单清晰。

2020年，A.O.史密斯推出“艾暖通、艾经销和艾锦囊”三大数字化工具。其中，“艾暖通”正是针对暖通和冷暖风水集成系统高度复杂的特性开发的施工在线平台。可实现全流程质量控制和透明可视，为用户提供超出预期的服务体验。

“艾经销”是为代理商和经销商赋能，能让客户随时掌握进、销、存数据，并且能够开展线上直播培训，帮助客户提升销售能力。

“艾锦囊”是以微信小程序的形式，帮助客户运用社交平台精准获客，并利用促销活动驱动裂变引流，同时通过口碑裂变，鼓励用户引荐转化。

在邱步的内心里，他非常清楚A.O.史密斯的“the one thing”是找准方向。”他对笔者说，“A.O.史密斯的运营，最核心的，是要把长期目标和短期行动做最好的结合，小处着手，创造多米诺骨牌效应，最后实现宏大目标。”